2 דברים שלמדתי מהכלבה על תקשורת

התמונה של עמית מלניק

לפני שלושה שבועות, הגיע סוף סוף הרגע, ואחרי שנים של תכנונים הגענו אשתי ואני לאחת העמותות הדואגות לכלבים בעיר, במטרה לאמץ כלב. אחרי 4 שעות של סיבובים, שיקולים, שאלות, מבחני אישיות וכו', חזרנו הביתה עם האוצר הקטן שזכתה לשם ג'לי – זאבה מעורבת עם בורדר קולי. ידענו מראש שמהעסקה הזאת אנחנו צפויים להרוויח הרבה אהבה ושעות של משחק. מה שלא לקחתי בחשבון זה מה אני לוקח מג'לי, ובעיקר מהשעות איתה בגינת הכלבים, כלקחים לעולם התקשורת ויחסי הציבור.

מסר שלא הגיע לתחתית השרשרת -  לא הגיע לשום מקום
גן הבנים הוא גינת כלבים סגורה, המאפשרת לכלבים להסתובב חופשי, לשחק עם כלבים אחרים, להשתובב ולעשות עיניים לבעלי כלבים אחרים כדי לזכות בליטוף. הגינה נמצאת באחריות העירייה, ויש בה כמה מתקנים, ספסלים לנוחות בעלי הכלבים, ברזיית כלבים ומתקן לשקיות קטנות לאיסוף הצרכים.

באחד הימים, במהלך שעת צהריים רותחת, צעדנו לכיוון ברזיית הכלבים. "חבל על הזמן שלכם" אמרה לנו א', "אין שם מים כבר שבועיים. דיברתי עם המוקד, ענתה לי איזה מטומטמת חסרת סבלנות, אמרה שיטפלו. עובדים עלינו בעיניים, העיקר 940 ₪ ארנונה הם יודעים לקחת". התפלאתי איך שבועיים אף אחד לא תיקן את הברזייה. לביקור הבא כבר הגעתי עם בקבוק מים מקורר. כשהגעתי, ראיתי שהברזייה עובדת. שאלתי את י', הבעלים של כלב רוח מקסים, מה קרה. "דיברתי עם המוקד – היו נזילות מטורפות שיצרו שלוליות בכל הגינה, שהביאו המון יתושים. לא בריא לכלבים כל השלוליות והבוץ הזה, אז סגרו את הברז עד שתיקנו כל אחת מהנזילות, ובינתיים, פתחו את הברזיות בפארק הצמוד, למי שרוצה למלא כלי עם מים לכלב. שיחקו אותה שם, אפילו שאלו אותי אם אני מרוצה מהגינה".

אז למה א' התאכזבה מתפקוד העירייה לעומת י' שיצא מלא גאווה על העירייה משיחתו עם המוקד? התשובה היא תפקוד נציגו של הארגון בשטח. מוקדנים (או לחילופין – המוכר הזוטר בחנות, הפקיד שענה ראשון לטלפון וכו') הם הפנים של הארגון. כל גוף, גדול ככל שיהיה, יכול לערוך אינסוף פגישות על תדמית הארגון, יחסי ציבור, מיתוג, מיצוב ועשרות האייטמים המוצלחים ברבעון השני.
בסוף, מוקדן שלא מכיר את 4-5 המסרים הבסיסיים של הארגון, הוא זה שיקבע את דעתו של הלקוח. מה עושים ? מתחילים תהליכים מלמטה – רוח המפקד צריכה לחלחל עד תחתית השרשרת, והיחס לכל דרג בארגון, זוטר ככל שיהיה, הוא כנושא-מסר לכל דבר ועניין. ראשי ערים – רוצים דעה חיובית על העירייה ? תתחילו מלוודא שכל פקח פונה לאזרח ב"שלום", "תודה", וכו'. האייטמים החיוביים עוד יגיעו.

הצרות מגיעות מהיכן שהכי פחות ציפית
כשבני אדם נפגשים, ורוצים להכיר אחד את השני, הם אומרים שלום, לוחצים יד ומתחילים לדבר – מאיפה אתה, במה אתה עוסק וכו'. כשכלבים נפגשים, הדבר הראשון (או השני) שיעשו הוא להריח את אחורי הכלב השני. כמה שניות של מבטים ורחרוח מספיקות להם כדי להבין האם מדובר בכלב בעייתי, האם כדאי לשחק איתו או לא, האם מדובר בבחור דומיננטי מדי, שעדיף להתרחק ממנו או לחילופין – טיפוס חברותי שאפשר להתקדם איתו הלאה. כל מה שאתה צריך לדעת – נמצא במקומות הפחות נעימים.

אם נשליך רגע לעולמנו, ארגונים רבים מאמינים שהודעות לעיתונות וכתבות מדי פעם יספיקו כדי לשמר תדמית טובה ולהפוך תדמית בינונית לטובה. אותם גופים מאמינים שאפשר להסתיר את המקומות הפחות נעימים, אלו שיציגו את הארגון באור שלילי. ראשי ארגונים יקרים – ראשית כל תהליך תדמיתי, הוא בהכרה במציאות: מה המקום שאנחנו מנסים להסתיר, איפה נמצאת החממה בה גדל התחקיר הבא. כל כתב חרוץ וכל פרשנית מנוסה יגיעו דווקא למקומות האלה. לפני שמסתירים או מכחישים – בואו נודה במציאות, נטפל ואז נעבור הלאה. רוצים למנוע את כתבת התחקיר הבאה ? התחילו לרחרח- סמנו את הנקודות הרגישות בארגון, נהלו מראש את הסיכונים, ובמידת הצורך, היו מוכנים עם תגובתכם. כך הטיפול המקדים יתרום את חלקו לטיפול ארוך הטווח שיגיעו מאוחר יותר.

לסיכום העניין, להבא, כשאתם מוציאים את הכלבים החוצה  - זכרו שהם רק נראים לא מתוחכמים. הפרווה והריר (לפעמים) מסתירים מומחי תקשורת מצוינים. ואם אין לכם כלב – הגיע הזמן לעשות מעשה טוב ולאמץ אחד.

בתמונה: מומחית תקשורת מצוינת ויועץ תקשורת בסדר.

 

עמית מלניק הוא ראש צוות ויועץ תקשורת בכיר במחלקה הציבורית בבן חורין אלכסנדרוביץ